一站集成全都办 优化服务促营商

 办税服务厅是直接服务纳税人缴费人的前沿阵地，服务质效如何是营商环境水平的直接体现，顺畅与否直接影响着百姓对政府的认可度和信任感。作为“一星级全国青年文明号”和全国税务系统文明单位，鞍山市铁东区税务局积极发挥标杆示范作用，始终把提升服务效能、优化税收营商环境作为激发市场主体活力和发展动力的重大任务，不断探索创新服务举措，在“一件事一次办”基础上，进一步整合业务、优化流程，将涉及多部门业务、疑难复杂业务整合成一个平台，通过内部统筹协调，跨部门精准联动，让“多件事”真正变成“一件事”，变“到处跑”为“跑一次”。工作做法被国务院督导组充分肯定，先后被国务院官网、国家税务总局官方微信公众号刊载，并多次被电视台、学习强国宣传报导。这些硕果累累的成绩单，充分体现了鞍山税务人的勠力同心、精准发力，善于在改革创新上解放思想、动真功夫。

 一、聚焦办税全流程、全过程，打造“一站式集成快办”服务台

 鞍山市铁东区税务局以“集成”为基础，以“快办”为目标，打造“一站式集成快办”服务台，严格落实“首问责任制”，实现了纳税人缴费人“足不出厅，一次性告知、一体性办结”。自2022年3月以来，累计受理疑难业务824户次，95%以上业务均在2日内办结。

 转变观念，达成思想共识。克服思想障碍是无法绕过去的一道坎。鞍山市铁东区税务局始终换位思考，假如我是办税人员怎么想、怎么看？多次进行动员、讨论，不断进行思想洗礼，从被动改革转变为主动推进。针对服务不到位、群众不满意的环节、链条，全过程全方位听取群众的意见，进行过20多次的调研，从办事群众的角度考虑流程再造、革新模式，让群众办事省心省力，推动实现从“能办”向“好办”的全方位转变，真正把服务做到群众心坎上。

 精准联动，实现一站服务。结合日常业务办理的频次、难易，将涉及多个部门的业务、疑难复杂业务梳理形成《“集成快办”事项清单》；设置集咨询、导税、首问、督办等多项功能的“一站式集成快办”专窗，组建问题处理小组、成立事项研判室，对疑难事项和职责界定模糊问题进行深入分析、追根溯源，有针对性提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案，全面解决税费“疑难杂症”，真正实现“税务人围着纳税人缴费人转”。

 鞍钢厂办大集体改制历史沿革长、遗留问题多，破产清算和注销存在从未遇到过的涉税难点问题。鞍山市铁东区税务局从实际出发，实行“一事一议”、特事特办，建立破产清算服务专班，启动快速响应机制，召开由法制、征管、税源管理等部门参加的专题联席会议，梳理破产债权“一窗通办”流程单。通过内部流转，为企业办理非正常注销状态解除、补齐报表、税费补缴等业务。推进中，税务公职律师全程参与，向破产管理人一次性告知所需涉税材料，对其进行相关税法宣传辅导；积极对接人民法院，共同对破产清算中的涉税问题进行探讨，并作为代理人出庭参与法院裁定，受到了企业、破产管理人、人民法院的一致好评。目前，已解决11户破产企业50多个涉税疑难问题。

 “鞍钢厂办大集体改制是鞍钢集团改革的一个重要项目，厂办大集体企业的清算注销工作是最后也是最关键的一步，多亏了鞍山市铁东区税务局的‘一站式集成快办’服务窗口，这个难题才得以解决！”鞍钢厂办大集体相关负责人说。

 整合资源，实现集成服务。“一站式集成快办”服务台线上开通税事通电话，实现政策咨询“一线通答”，简单业务“远程办理”，投诉事项“满意处理”；线下以纳税服务青年才俊为骨干小组，选配业务精湛、精通外语的骨干精英担任首问责任人，满足纳税人的个性化需求。一位摩洛哥友人TEMARA NADA女士到铁东区税务局办税服务大厅打印个人所得税纳税记录。“一站式集成快办”窗口工作人员，经外语服务团队成员用英语进行交流后，发现因系统中无法查询到外籍人员信息采集且沟通存在壁垒，使得此项业务办理较为困难。窗口人员与法制、征管等部门积极联动，对其个人及就职信息确认，最终顺利打印出纳税记录，得到了TEMARA NADA女士的好评。

 动态跟踪，实现闭环管理。“一站式集成快办”服务台建立需求收集、分析、即办、研究、分办、跟踪、销号等全流程跟踪的闭环管理机制，针对多部门协同解决的业务由首问责任人开展跟踪督办，保障办结效率。对当场无法即时解决的问题在得以解决后，以线上致电或上门服务的方式为纳税人及时反馈，真正实现了纳税人“最多跑一次”。

 二、聚焦办税跨业务协同办理，打造“社保联动”综合窗口

 由鞍山市铁东区税务局主要负责人统筹协调，与铁东区社保中心、社保局等相关部门联合互设“税务＋社保”联动窗口，形成协同合作长效机制；建立诉求人、税务局、社保局、人民法院“四级联动”的社保费诉求解决机制，以诉求的有效化解大力提升纳税人缴费人满意度。“社保联动专窗”自成立以来，平均每日接待人次40余人，办理业务80余笔，解决疑难问题20余件，解决率达100%。通过整合业务、压缩流程，平均办理时限压缩比例为95%，申请材料压缩比例90%，办理环节压缩比例为98%。

 互设联动窗口。税务局与社保中心在各自政务服务大厅设立“联动专窗”，由税务与社保互派业务骨干入驻办公，共同接待缴费人，现场解答政策咨询，指导办理缴费相关业务，及时解决实际操作中的政策、数据、系统问题；研究制定社保缴费操作业务流程，制定操作规范下发通知到各窗口单位，从而解决了两大类业务操作难点堵点问题，实实在在为纳税人解难解困。

 搭建共享平台。联合成立“社保费收缴运营管理微信群”，成员包含各相关部门窗口一线人员、运维保障人员及政策业务骨干等人员，线上实现消息实时互通。通过该群，及时解决办理业务过程中数据传送关联错误、重复申报批扣、系统运营不稳定等问题，并在系统对接运营不稳定时，第一时间为缴费人做好解释安抚工作，避免负面舆情。

 联合宣传答疑。统一答疑口径，联合开展政策宣传，各自就本部门职责向缴费人详细宣传解答政策，通过发放宣传资料、开展培训辅导会、面对面答疑解惑等方式，将法规依据、申报流程、缴费档次、缴费年限、待遇享受、业务办理等问题打包宣传，一次性让缴费人了解“保在何处、惠从何来、如何缴费”等问题，让惠民政策更加深入人心。

 三、聚焦纳税人急难愁盼，打造“走出去”的“移动办税”服务模式

 成立“集成办税”青年突击队，以“走出去”的方式主动向纳税人、缴费人问需问求，在商场、公园、夜市等地搭建税费服务驿站；深入重点企业、行业协会和商会开展“百名税干访千企”大调研，征集并解决“疑难愁盼”问题150余个；打响“鞍心税月”服务品牌，成立10个志愿服务小队，设立“问题管家”等6个项目组，深入机关、医院、社区等地开展税收宣传、将“税收知识板凳课堂”摆进百姓家门口，覆盖4000余人。还针对特殊群体，主动上门服务，解决燃眉之急。2023年2月，一位残疾纳税人不方便到办税服务厅办理业务，“一站式集成快办”窗口人员放弃休息时间到山南税务所为群众现场提供细致服务，帮助该残疾人解决了实际问题。

 鞍山大商新玛特商场财务部部长刘贤哲说：“鞍山市铁东区税务局如沐春风的纳税服务体现的是纳税人至上的理念，践行的是政府营造公平良好营商环境的承诺，从办税服务厅走到企业解决企业难题。”

图1(“一站式集成快办”服务台收到纳税人送来的锦旗)

图2(纳税人在“一站式集成快办”服务台办理业务)

图3(“一站式集成快办”服务台提供延时业务)

图4（“一站式集成办”服务台接受电视台采访）

图5（社保联动专窗收到缴费人送来的锦旗）

图6（社保联动专窗税务工作人员于社保经办工作人员同时为缴费人办理业务）