【 信息发布时间：2019-10-22 】 【我要打印】 【关闭】
为打造高质量政务服务环境，始终把企业和群众的感受放在第一位，让企业群众办事更舒心，工作人员服务更用心，大厅软硬环境更暖心，政务服务中心对照《中国星级饭店评定报告书》中的“五星级”服务标准，结合政务服务大厅实际，制定本方案。
一、目标任务
深入贯彻落实市委、市政府主要领导起到市行政审批局调研提出的“打造五星级政务服务大厅”讲话精神，进一步解放思想，推动高质量发展，积极践行“1+10”新工作理念，主动对标“五星级”服务标准，学习先进、追赶先进、争当先进，政务服务大厅全体工作人员要争做“五星级服务员”，力争打造服务暖心、设施贴心、科技慧心的“五星级”政务服务大厅。
二、工作措施
（一）仪容仪表整洁规范。一是大厅迎宾、引导、解说服务人员标准应相貌端庄、身材匀称、落落大方。男大厅服务人员身高要求170厘米以上，体重150斤以内；女大厅服务人员身高要求160厘米以上，体重120斤以内。二是大厅女服务人员每日需淡妆上岗，齐肩及长发要盘发（发髻高度可耳偏上或水平或耳下，且勿过高），短发要整齐、干净，不可过眉遮脸，不留过长指甲，不涂艳色指甲油；男大厅服务人员不留过长头发、怪发，不留胡须及长指甲。三是接待办事人及来访宾客需站立面带微笑，在大厅内不准三五成群及大声喧哗。四是服装要整洁、统一，按照大厅整体要求按季节时令穿着工装，女士裙装需穿肉色丝袜,配深色鞋；男士衬衫需系在腰带里，配深色鞋，不可穿露脚凉鞋或鞋拖。
负责领导：王永义
责任部门：窗口服务部
完成时限：2019年9月底取得阶段性成果，长期推进
（二）接待热情工作有序。一是当办事人接近窗口一米内需站立迎接等候，同时问候“你好”，并双手承接或递送相关材料，当办事人离开时要起身站立并道声“再见”。二是对待各类办事人都能一视同仁，尽量满足办事人各类需求，高质量高效率解答办事人咨询的问题，做到一次性告知。三是当办事人到前台或办事窗口咨询问题时，需站立解答，手势指示需五指并拢，微笑回答。严禁使用“不清楚、不知道、这事不归我管”等言词，对不属于本大厅或本岗位的职责要委婉地讲述原因，对理解能力较差或行动不能自理的办事人，要领办到其所需窗口或使用轮椅等工具帮助办事人到达所需办事位置（范围只限本大厅内）。
负责领导：王永义
责任部门：窗口服务部
完成时限：2019年9月底取得阶段性成果，长期推进
(三）便民服务质优高效。一是提升各项免费服务工作质量。对免费复印、照相、邮寄工作，要求大厅服人员要牢记服务理念，严格执行各项制度要求，同时按照“五星服务”标准，主动帮助办事人确认复印材料标准及份数，主动引领帮助办事人使用自助照相设备、主动提示办事人可免费邮寄证照，为有需求的办事人提供轮椅、针线包、雨伞等便民服务。二是主动帮助各类有需求的办事人。对到大厅服务台咨询的办事人，大厅服务人员要站立服务、热情接待，对办事人提出的问题如不属于本大厅内的事项应积极帮助协调查询。全程领办指导各类智能机的使用，帮助有需求的办事人填写表格，协助办事人网上申请。为办事人提供“一次性告之”服务，并设置“无差别、一窗通办窗口”为办事人提供更为优质的办事体验。三是启动大厅应急抢救设备，如：应急药品、心脏除颤仪等，加大对大厅服务人员应急处理的培训力度，组织大厅服务人员学习掌握应急抢救操作方法，尽全力帮助突发不适的办事人，争取抢救机会。四是优化“晨迎办事人”活动，坚持早8：25分—8：45分开展“晨迎办事人”活动，坚持微笑服务、贴心服务，做到仪容仪表落落大方、谈吐优雅、引导有序，将“五星级服务”展示在每个工作日的清晨。
负责领导：王永义
责任部门：窗口服务部
完成时限：2019年9月底取得阶段性成果，长期推进
（四）大厅信息智能化。在政务服务大厅醒目位置设立政务服务大厅楼层引导电子屏，实现楼层引导图的数字化动态发布，确保当窗口、办公室布局调整时，能够及时调整楼层引导图。在政务服务大厅支柱等醒目位置设置LED显示屏，替代传统的展板、宣传栏等，实现信息发布数字化，避免因反复张贴、拆除造成的资源浪费。
负责领导：王永义
责任部门：技术服务部
配合部门：后勤保障部
完成时限：2019年12月底取得阶段性成果，长期推进
（五）拓展便民服务渠道。通过技术手段，将政务服务大厅内的两台自助照相机拍摄的电子照片自动上传到统一的服务器内，实现拍摄出的电子版照片能够直接推送到局交通运输审批科并直接调用电子照片并打印,以此不断提高交通审批类事项的办理效率。
负责领导：王永义
责任部门：技术服务部
完成时限：2019年8月底取得阶段性成果，长期推进
（六）拓展人性化服务范围。中心相关部门要转变政务服务大厅后勤保障服务观念，从过度依赖服务人员的观念中走出来，继续创新研究智能化设备设施的配套及各项服务功能的扩展，结合自身实际情况，增设扩展各项服务范围：业务咨询、订餐、雨伞轮椅借用、重要活动车位预约、应急药品、饮用水送达、绿植增设、办公家具搬移与入库、邮政快递、自助售货机等相关服务。增设咖啡机、榨汁机、大型展示LED、童车等服务便民类服务设施。
负责领导：尹显涛
责任部门：后勤保障部
配合部门：技术服务部、物业公司、各维保单位
完成时限：2019年9月底取得阶段性成果，长期推进
（七）完善各类服务指示标识。从功能上继续细分相关指示提示标识，进一步设计更为简洁明快、通俗易懂的各类标识，如提示类、服务类、通知类、指引类、告知类等指示标识，更好的为前来大厅办理事项的企业群众提供精确易懂的指引服务。
负责领导：尹显涛
责任部门：后勤保障部
完成时限：2019年8月底取得阶段性成果，长期推进
（八）大厅现场标准化建设。提高对现场管理标准化重要性的认识，持续推进大厅现场标准化建设，加大对大厅公共区域以及个人办公区域的精细化区分力度，加强大厅办公区分类整理力度，清理无关的物品，达到大厅办公区没有任何妨碍工作或有碍观瞻的物品，增设小型垃圾桶、艺术盆栽花卉等设施，按照高品位、智能化、服务型大厅的理念，打造出科学的窗口布局、合理布置的便民设施、整洁优美的办公环境，让大厅能够以崭新的面貌呈现在市民面前，成为文明城市的新窗口。
负责领导：尹显涛
责任部门：后勤保障部
配合部门：党政群工作部、窗口服务部、物业公司
完成时限：2019年8月底取得阶段性成果，长期推进
（九）规范物业管理。加大对物业公司绿化、卫生、用水、用电、消防、空调、电梯等方面的管理力度，及时做好维修维护工作并进行自检自查，通过排查出的问题，制定整改方案，立行立改。
负责领导：尹显涛
责任部门：后勤保障部
配合部门：物业公司、各维保单位
完成时限：2019年8月底取得阶段性成果，长期推进
业务协调科：
（一）实施综合接件办理。按照“接件、审批、发证三分离”原则，实行“前期咨询辅导、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。行政审批事项打破科室界限，由综合接件窗口统一进行接件，各审批业务科室实行后台分类审批，审批结果由统一发证窗口实施统一出件。
负责领导：吕品
责任部门：业务协调科、中心窗口服务部
配合部门：各审批业务科
完成时限：长期推进
（二）服务规范标准化。建立实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、政务公开制、责任追究制、AB岗制工作制等规范服务制度，保证政务服务工作规范化、便捷化、制度化。
负责领导：吕品
责任部门：业务协调科、中心窗口服务部
配合部门：各审批业务科
完成时限：长期推进
（三）推行预约办理制和延时服务制。提供双休日预约服务，办事人可通过网络预约、电话预约、现场预约等三种方式申请双休日预约服务。提供必要的咨询指导服务，一次性告知办事人需准备材料，约定具体办理时间，在双休日提供“无差别”服务。根据窗口业务量，合理制定周一至周五午休时间工作人员值班表，至少确保一名工作人员在岗，为办事人提供午休时间延时服务。
负责领导：吕品
责任部门：业务协调科，中心窗口服务部、业务协调部
配合部门：各审批业务科、各进驻窗口
完成时限：长期推进
（四）推行“集中联动”“集成办理”审批。从与企业和群众生产生活密切相关领域和事项入手，将原本独立审批的事项关联整合起来，形成以“一件事情”“一个项目”为主线贯穿始终的审批服务链条。依托鞍山市政务服务平台，开发“集中联动”“集成办理”审批子系统，实现网上办理和信息共享。
负责领导：吕品
责任部门：业务协调科、网络平台科
配合部门：中心窗口服务部、各审批业务科
完成时限：长期推进
三、保障措施
（一）加强领导，落实责任。政务服务中心各部门、物业公司、维保单位要充分贯彻落实《实施方案》，根据工作实际研究制定责任清单，确保工作具体到人、具体到事，切实做到责任层层落实、任务层层分解。
（二）稳步实施，协同推进。各相关部室要围绕相关工作，结合自身职责分工，精心组织、周密部署，搞好整体谋划，不断细化工作措施，确保工作落实到位。对于情况复杂、涉及面广的问题，要加强协调、合力解决。
（三）强化督查，务求实效。政务服务中心领导班子要带头抓督查落实，对分管工作领域加强指导。党政群工作部要按照《实施方案》确定的工作任务、责任分工和完成时限，采取定期检查和不定期抽查等方式，分批次、不间断检查督查，将督查结果及时报送局督查考核科，纳入考核。
附件：政务服务大厅标准化细节展示及规格报价。